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积极拥抱新趋势:CRM软件正开启全新时代

作者: 张燕莎 发布时间: 2019年10月09日 12:14:58

AI技术的革新等,正在让CRM软件处于进化的转折点上。

自从1999年首度提出CRM概念到如今渗透到各行各业中,CRM软件以其高效的企业业务流程重组能力,提升着管理客户关系的效率,实现了传统ERP等系统无法实现的企业内部共享信息和资源,为客户提供更加经济、快捷的服务。

但历经20年的爆炸性发展及深度延伸后,CRM软件面临很多新问题。如,数据输入繁琐、数据利用程度不足、难以洞察客户本质需求等。为此,CRM软件不仅应朝向全新方向,更急需融入新的技术,实现与时代效率同频。就在当下,CRM软件展现出多种指向未来的新趋势。在这些新趋势的共同作用下,CRM软件正呈现出焕然一新的态势。

CRM,迎来自己的“第二曲线”

如今,CRM软件从一个简单的数据库营销模块,发展成为庞大而全面的CRM平台生态系统,已深入到企业的销售、营销、财务、供应商和合作伙伴等各个关键节点。据信息技术研究和分析公司Gartner此前发布的报告显示,早在2017年全球客户关系管理(CRM)软件收入就已超过数据库管理系统(DBMS),成为最大的软件市场。逐步接近巅峰的CRM转件,正在展示自己的强劲能力。

但管理思想大师查尔斯·汉迪曾提到,“当你知道该走向何处时,你往往已经没有机会走了。”CRM软件的目标不能仅仅是停留在“第一曲线”的顶点,更应该居安思危,去关注未来、预测未来。因此,在目前CRM软件的“第一曲线”还处于上升阶段时,就必须以全新突破口来寻找“第二曲线”。

积极拥抱新趋势:CRM软件正开启全新时代

当下,CRM软件有足够的资源和动力,去促使“第二曲线”形成。比如随着技术的不断发展、不同行业商业模式的不断演进,垂直化、AI这两大新趋势将让CRM软件持续进步。一方面,CRM提供商正在针对诸多垂直行业提供特定的CRM软件;另一方面,CRM软件正在融入AI技术,高效赋能企业管理效率的提升。

CRM软件面临“分裂期”,解锁垂直化新方向

之所以垂直化有望成为新趋势之一,在于目前CRM软件正处于“通用款”与“垂直化”的分裂期。当下,有部分CRM提供商还坚持打造大而全的“通用款”CRM软件。而一些深入洞察行业走势的CRM提供商,则倾向于推出针对垂直行业的“垂直化”CRM软件。不同理念的碰撞,事实上正在让CRM软件行业走向不同的方向。

我们不否认,“通用款”CRM软件看上去较为系统,有较强的普适性。但细究下来,其模块间少了耦合,数据缺乏关联。与其说“通用款”CRM软件是一个完整系统,其实它更像是将很多冗余模块强行组装在一起。从大多数情况来看,采用大而全的CRM软件并不能为企业创造太多价值。因为每个垂直行业都是独一无二的,它们对CRM软件的需求亦是如此。

目前,来自各个垂直行业对专用“垂直化”CRM软件的呼声终于被听到。越来越多的CRM提供商正在推出“垂直化”CRM软件,专门为满足垂直行业的独特需求而设计。这些“垂直化”CRM软件不再具有冗杂的功能,而是为垂直行业提供高度契合的自定义功能和设置。垂直行业的企业获得即插即用的CRM软件,且后者深度了解该行业的需求和流程。

在和“通用款”的博弈中,“垂直化”CRM软件正在占据上风,并在房地产、电子商务、教育和零售等垂行业扮演重要角色。如,用于旅行社的专用CRM软件不仅具有管理客户的功能,还具有管理其供应商——酒店、机票预订代理、运输代理等功能。

而中国的企业软件市场正处于快速发展期,围绕垂直行业深耕的CRM软件异军突起。这其中,小满科技就专注于为出口制造业打造CRM软件。2019年7月,为更好推动这一行业的转型升级,走过六个年头的小满科技正式宣布将品牌小满更名为OKKI,同时发布五大AI新品和三大解决方案。借此,OKKI持续助力出口制造业企业加快国际化步伐,打造覆盖全球主流市场的业务发展体系。

积极拥抱新趋势:CRM软件正开启全新时代

(小满科技多年来持续深耕出口制造业)

AI“掌舵”,CRM驶向智能化时代

从另一个角度来看,CRM软件虽然已涉足众多行业,但仍存在不足。面对数字化过程的加速,数据获取(输入)、数据的有效整理和连接等,成为拖累传统CRM软件效率的短板。

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